Sur tous les fronts, nos collaborateurs ont permis la continuité des contacts et des services à la population.
IRISnet s’est fixé une mission : se tenir aux côtés des acteurs de la Région et répondre à leurs besoins en termes d’infrastructures et de services de télécommunications. Un rôle particulièrement crucial en cette année 2020 qui a mis en lumière toute l’importance de disposer d’un réseau performant.
La crise sanitaire a bouleversé l’organisation de notre entreprise et celle de nos clients. Très vite, nos équipes ont dû réagir et mettre en place de nouveaux modes de fonctionnement tout en aidant les organisations au service des citoyens à s’adapter à ce contexte exceptionnel.
Les demandes ont afflué : le nombre de tickets de support a triplé par rapport à 2019. Nouvelles commandes et extensions de services de téléphonie, paramétrages d’environnement, adaptations de bande passante, services supplémentaires… Sur tous les fronts, nos collaborateurs ont permis la continuité des contacts et des services à la population.
Sur le plan de nos résultats financiers, 2020 est une bonne année. Il nous semblait donc naturel de faire un geste envers nos clients en vue de la reprise. Le conseil d’administration d’IRISnet a décidé de leur apporter son soutien et de leur distribuer une ristourne importante.
En 2020, le CIRB a souscrit, avec le cabinet du Ministre Clerfayt, au plan de relance européen ‘Next Generation EU’. À l’heure d’écrire ces lignes, nous sommes heureux d’y participer activement en intervenant dans les écoles secondaires pour y installer un réseau wifi de qualité.
Ce mot d’introduction nous offre surtout l’occasion de remercier notre personnel, nos clients et nos partenaires. Nous adressons un tout grand merci à l’ensemble du personnel d’IRISnet pour son attitude exemplaire. Grâce à son implication et à la bonne coopération avec les équipes de nos clients, nous avons pu relever le défi de faire face à cette situation totalement inédite.
L’indispensable synergie entre nos organisations garantit une offre performante et complémentaire.
2020 restera dans les mémoires comme une année particulière qui a mis en lumière – plus que jamais - toute l’importance de pouvoir bénéficier d’un réseau performant et disponible. Ce message m’offre l’opportunité de remercier les équipes d’IRISnet pour leur implication et leur mobilisation au cours de cette période difficile.
La crise pandémique a imposé au monde du travail de changer de paradigme et de se réinventer. Grâce à son capital humain, sa technologie et ses services, IRISnet a permis aux institutions de la Région de s’organiser et de rester en contact avec leurs publics afin de garantir la continuité des services publics.
Le gouvernement régional a affirmé sa volonté d’assurer une plus grande cohérence en matière de services à la disposition des institutions. Nous nous réjouissons de l’excellente collaboration entre le CIRB et IRISnet qui permet une bonne définition des rôles et des responsabilités de chaque entité. L’indispensable synergie entre nos organisations garantit une offre performante et complémentaire.
Le marché public IRISnet 2.0 arrive à échéance en 2022. Nous saluons le travail d’analyse et de recherche stratégique qui a été mis en œuvre en vue de la rédaction du cahier de charge IRISnet 3 qui sera publié en 2021.
IRISnet se tourne résolument vers l’avenir et est amenée à faire face à des enjeux importants : la sécurité informatique dans un contexte où le travail à distance se renforce considérablement, le support que le réseau apporte à notre Smart City, l’intégration d’un nombre croissant d’objets connectés et la digitalisation de services à la disposition de l’ensemble des usagers.
Dans ce contexte difficile, le partenariat public-privé entre Orange et IRISnet a démontré sa solidité et son efficacité
Nous le savons tous, 2020 fût particulière à plus d’un titre et marquera les esprits pour longtemps. Dans ce contexte difficile, le partenariat public-privé entre Orange et IRISnet a démontré sa solidité et son efficacité. Nous avons pu associer nos expertises et nos ressources pour gagner en agilité, réduire les temps de procédure et réagir aux demandes d’organisations qui se trouvaient dans la nécessité d’adapter leur organisation de travail.
Nous avons notamment mis en place des lignes téléphoniques de type 0800 pour plusieurs institutions régionales, de manière à assurer la continuité du service aux citoyens. Ce qui a permis aux acteurs régionaux de répondre aux questionnements des citoyens dans ces moments de grande incertitude.
Le premier confinement nous a offert l’occasion d’apporter un peu de réconfort aux aînés grâce à une opération destinée aux sénioreries et maisons de repos et de soins de la Région. En coopération avec le CIRB, Orange a sponsorisé l’achat de tablettes et mis à disposition des pensionnaires des connexions data 4G gratuites. Ce qui leur a permis de rester en contact avec leurs proches et leurs familles à un moment où les visites étaient strictement limitées.
L’année écoulée a aussi rappelé toute l’importance de la sécurité informatique, dans un contexte où les réseaux sont particulièrement sollicités. Notre solution de sécurité pour les organisations, Orange Cyberdefense, propose des réponses concrètes dans ce contexte exigeant où les attaques contre les institutions se font de plus en plus fréquentes.
Pour conclure, nous tenons surtout à saluer l’engagement, la réactivité et la grande résilience dont les équipes d’Orange et d’IRISnet ont fait preuve dans des circonstances exceptionnelles. Tous ont allié leurs compétences pour donner tout son sens à la transition numérique de la Région, plus que jamais au service de tous les Bruxellois.
2020 a modifié profondément notre vision de l’organisation des entreprises : le télétravail s’est imposé en un temps record comme le mode de collaboration principal de nombreuses entreprises. Alors qu’auparavant il faisait partie du choix de vie d’une minorité de travailleurs, le travail à distance s’est subitement imposé comme une nécessité pour la plupart d’entre nous.
Ces usages et ces modes de coopération étaient déjà connus pour certains, alors que la plupart des travailleurs ont dû s’y adapter par la force des choses. Très souvent, ces procédures se sont organisées dans l’urgence, avec des apprentissages et des adaptations pas toujours faciles à vivre.
Pour nos équipes, le défi a consisté à s’adapter au distanciel, tout en devant faire face à une demande massive de services liés à cette nouvelle situation, qu’il s’agisse de l’extension de services en place ou de nouvelles modalités. Notre offre s’est adaptée, tout comme notre infrastructure et notre architecture – tant dans nos technologies que de l’organisation interne de notre force de travail. Avec une priorité : continuer à garantir un service de qualité.
Nous avons su nous rendre disponibles afin que nos clients restent eux-mêmes disponibles pour leurs contacts et qu’ils puissent faire face à toutes les situations d’urgence.
L’année 2020 restera dans les mémoires comme le moment charnière où les espaces professionnels se sont subitement déplacés du monde réel vers le virtuel. Bureau, salle de réunion, machine à café, fumoir ou couloirs : les employés ont dû quitter ces lieux familiers pour se retrouver face à leur écran, leur micro et leur caméra.
Cette migration vers le distanciel a entrainé des changements d’habitudes. Pour la grande majorité des professionnels, il a fallu s’adapter – le plus souvent dans l’urgence et sans avoir le temps de s’y former - à ces usages et à ces outils. Zoom, Jitsi, Skype… sont devenus les nouveaux lieux de rendez-vous quotidien avec des fortunes diverses en termes de qualité d’image, de son et de stabilité de connexion.
La plateforme de vidéo conférence proposée par IRISnet offre une solution unique qui associe images HD, qualité sonore et fonctionnalités d’intelligence artificielle. Elle intègre les outils familiers aux utilisateurs tels qu’Office 365 et Microsoft Teams et s’appuie sur la haute disponibilité et la redondance de notre réseau.
L’avantage pour les organisations ? Une expérience utilisateur qui facilite l’adhésion au travail à distance et un soutien efficace assuré par nos équipes. IRISnet prend en charge l’installation, le support et la maintenance du réseau et de l’équipement de ses clients, tout en proposant un point de contact unique pour toute demande.
Ce service a grandement facilité le travail à distance et la cohésion des équipes de nos clients, dans un contexte difficile. En outre, ces circonstances ont largement mis en évidence la nécessité de disposer de connexions réseaux et d’une bande passante efficaces dans tous les foyers.
Cette année particulière a été très exigeante pour les services publics de la Région de Bruxelles-Capitale. Dans cette période d’incertitude, il a fallu répondre à de multiples questions, informer, apaiser les inquiétudes, faire face à des situations inédites… Clients, patients et citoyens n’ont pas cessé de solliciter les organisations qui pouvaient leur venir en aide. Le défi était de taille pour les contacts de première ligne : rester disponibles tout en étant dans l’impossibilité d’être au bureau.
L’application OneNet permet de recevoir des appels sur un portable, alors que c’est le numéro de la ligne fixe qui s’affiche sur l’appareil de l’interlocuteur. Cette solution offre une continuité et une transparence totale aux contacts de première ligne qui travaillent à distance, tout en leur permettant de préserver leur vie privée.
Cette application (PC, Mac et smartphone) aide à être joignable, où que vous soyez. En quelques gestes, ConnectMe permet de contrôler et de gérer les appels, le partage d’écran, les statuts, le chat et la vidéo.
Les équipes d’IRISnet ont travaillé en étroite coopération avec les services IT de ses clients afin de mettre ces infrastructures en place et de garantir la continuité du service aux citoyens. Les personnes de contact ont pu profiter d’une liberté de mouvement en comptant sur une véritable extension de leur bureau en déplacement ou à domicile.
Dans le monde d’aujourd’hui, la qualité de l’expérience de l’utilisateur suppose une immédiateté et une disponibilité maximale. Le citoyen exige légitimement que les informations et les services qui lui sont utiles soient accessibles aisément via différents terminaux, dans l’instant et à tout moment.
Face à des circonstances totalement inédites, nos équipes ont fait preuve d’une réactivité et d’une résilience hors du commun. Notre écosystème a pu se réinventer et répondre à une demande exponentielle de services et de support.
Nouveaux paramètres : demandes des citoyens, externalisation des postes de travail, accès à de nouveaux services…
Nouvelles architectures : architecture des modes de collaboration, topologie des réseaux…
Nouveaux équipements : vidéo, téléphonie, monitoring, data, sécurité…
Nouvelles capacités : sollicitation du réseau, adaptation des bandes passantes…
En recherche de solutions nouvelles, nos clients ont exploré notre offre, perçu des opportunités et adopté de nouveaux services. Ce qui a exigé des efforts de formation supplémentaire afin d’aider les utilisateurs à maitriser ces nouveaux outils.
L’ensemble du personnel d’IRISnet a pu s’adapter, réagir et rassurer afin de relever ces défis techniques, technologiques, mais avant tout humains au service de nos clients et de tous citoyens de la Région.
IRISnet a conçu et déployé le cœur du réseau
ainsi que le backbone qui relie les antennes
au réseau d’entreprise.
Le Service Public Régional de Bruxelles (SPRB) et le Service Public Régional de Bruxelles Fiscalité (SPRBF) ont emménagé dans le nouveau bâtiment Iris Tower, où ils ont installé la majorité de leurs départements et de leurs 1600 collaborateurs. Dans une volonté d’offrir un environnement de travail ouvert et stimulant, leur choix s’est porté sur un réseau d’entreprise essentiellement Wi-Fi et ultra sécurisé. Le déploiement de ce réseau a été confié au CIRB et à IRISnet qui a désormais la charge de la gestion du réseau.
Pour le SPRB/SPRBF, cette approche Wi-Fi first s’accompagne d’une nouvelle manière de travailler de type ‘activity-based’. L’utilisateur se connecte au réseau en fonction de son profil spécifique qui dépend du département dans lequel il travaille. Où qu’il se trouve dans le bâtiment, il accède via le réseau sans fil à ses données et applications métiers spécifiques, ce qui lui permet de se déplacer facilement sur le site.
La sécurité a évidemment fait l’objet d’une attention particulière. En pratique, le Wi-Fi n’est pas sécurisé par étage, mais selon le profil d’appartenance à une administration de l’utilisateur, ce qui stimule le nomadisme des employés, les coopérations entre départements et la communication avec les visiteurs, tout en garantissant une sécurité maximale.
Sur le terrain, les équipes d’IRISnet ont déployé quelque 600 antennes en Wi-Fi 6, offrant un débit théorique de 500 Mbit/s, de même que 150 commutateurs (pour un immeuble qui compte 40 étages) et de l’ordre de 15 à 20 antennes par étage. Par ailleurs, le site conserve une marge de 30 % de connexion câblée et IRISnet a déployé un réseau fibre pour interconnecter les 5 sites distants du SPRB/SPRBF.
Ce projet d’envergure a nécessité un engagement important de la part de nos collaborateurs, dans les conditions particulières du strict respect des normes sanitaires. Ils ont également mis en œuvre des technologies innovantes de gestion et de contrôle, d’identification et de test de capacité afin de garantir le succès du projet. Grâce à ces solutions Wi-Fi first, ils ont permis de créer un environnement de travail nouvelle génération pour le SPRB/SPRBF.
L’année prochaine marque une étape importante dans la trajectoire d’IRISnet. Un important marché public, portant le nom d’IRISnet3, sera lancé en 2021 par le CIRB. L’enjeu est de taille, puisque cet appel d’offres tracera les lignes de force de la continuité de notre organisation et de la croissance de ses activités.
Après la création du réseau régional de télécommunication à large bande en 2000, puis du précédent marché public (IRISnet2) qui a été orchestré en 2012, il s’agit de la deuxième procédure qui porte sur l’actionnariat public-privé d’IRISnet.
Si le CIRB est responsable du lancement de cette vaste opération, IRISnet intervient pour baliser et préciser ce qui sera l’un des plus importants marchés publics régionaux de l’année 2021. Cela implique de mener une réflexion approfondie sur l’organisation, son évolution, son approche du marché, les tendances technologiques qui se profilent pour le futur, la demande croissante de bande passante, le potentiel de développement du réseau et de nos services…
Les équipes d’IRISnet ont produit un travail considérable, pour l’essentiel en distanciel, afin de tracer le périmètre de ce marché, d’en profiler les lignes de forces et de supporter l’équipe du CIRB à élaborer un cahier des charges complet.
+44%
En raison du confinement et du travail à distance, les demandes de support de la part de nos clients ont fortement augmenté en 2020, ce qui a entraîné une hausse importante (+ 44%) du nombre de tickets. Les institutions bruxelloises ont pu compter sur les équipes IRISnet pour garantir la continuité du service aux citoyens, alors que la satisfaction de nos clients a encore progressé
89%
Performance globale
du SLA
4,76/5
une moyenne
de 4,76 sur 5 en 2020
5/5
86% des personnes
ayant répondu à l’enquête
donnent une note
de 5 sur 5
+48,5%
de projets délivrés en 2020
par rapport à 2019
Évolution du chiffre d'affaire annuel
Évolution du profit after tax
de l'EBITDA
par rapport au chiffre
d'affaires
Evolution du FTE
Au terme d’une année qui a dramatiquement mis en évidence l’importance stratégique de notre réseau digital régional, le futur marché public IRISnet3 constitue une étape décisive de notre évolution et de nos perspectives. Nous espérons qu’il assurera la continuité de la collaboration avec un partenaire privé en mesure de soutenir le fonctionnement d’IRISnet et de poser les bases de notre croissance future.
Pour donner suite aux profondes mutations qu’a connu l’organisation du travail au sein de toutes les organisations, IRISnet souhaite proposer une offre complète d’Unified Communication à ses clients via une plateforme qui associe l’ensemble des fonctionnalités utiles aux échanges internes et externes : téléphonie IP, contact center & CRM, Chat, Chatbot, télétravail, salles de conférences réelles et virtuelles… Tout en étant accessible via PC, mobile ou réseau social.
L’avenir d’IRISnet passe aussi par l’IoT (Internet des Objets). A ce jour, nous avons déjà connecté plus de 500 bâtiments, mais également des espaces publics et de nombreux équipements publics. Dans le domaine, les perspectives sont quasi infinies : à nous de construire la plateforme qui supportera les systèmes et les applications nécessaires.
Dans un contexte où la cyber criminalité impacte toujours davantage les organisations, la sécurité du réseau régional représente un autre enjeu crucial. Nous contribuerons activement à un plan de sécurité à même de garantir la continuité des services de communication de nos clients.
Nous nous réjouissons enfin de la volonté du Ministre de favoriser l’extension du réseau de fibre optique à Bruxelles et d’étudier la mutualisation de l’ensemble des réseaux régionaux existants dans le but de valoriser tout leur potentiel par un effet de convergence. Ces initiatives contribueront à favoriser le déploiement de projets d’envergure pour la Région.
