L’année a été particulièrement riche en activités et en projets.
En 2021, les activités à distance et l’hybridation de nombreux services ont rappelé l’importance vitale des réseaux et de leur disponibilité. Les données, les services et les pratiques numériques ont été plus que jamais au cœur de nos vies quotidiennes.
En conséquence, l’année a été particulièrement riche en activités et en projets pour IRISnet.
À côté de nos missions opérationnelles, nous nous sommes mobilisés au cours du 1er semestre pour accompagner le CIRB dans la préparation du marché public IRISnet3 qui a pour vocation de désigner le partenaire privé d’IRISnet pour les 15 ans à venir.
Nos équipes ont supporté le CIRB dans l’élaboration d’un cahier des charges clair et complet en leur transmettant les données nécessaires. Ce qui supposait une analyse fonctionnelle exhaustive de nos activités et de notre organisation : données financières, commerciales, opérationnelles, logistiques, cartographie… Au cours du deuxième semestre 2021, le cahier des charges a pu être envoyé aux candidats à l’appel d’offres.
Cet exercice nous a amené à prendre du recul et à réfléchir à notre mode de fonctionnement, particulièrement en ce qui concerne nos process et nos données. Nous en avons dégagé un constat : après une intense phase de croissance en termes de ressources humaines et d’activités, le besoin se faisait sentir de réfléchir aux prochaines étapes de l’évolution de l’entreprise, de start up à scale-up.
Dans l’attente de la décision par rapport au choix de notre futur partenaire privé, IRISnet est entrée dans une phase de transition qui demande une certaine patience à l’égard des grandes décisions.
Dans le même temps, nous sommes restés pleinement engagés dans notre mission au quotidien et dans le développement de nos services. Je tiens donc à remercier l’ensemble de nos équipes pour les efforts intenses qu’ils ont fournis sur tous les tableaux et pour la manière dont ils ont participé à profiler ce que nous serons demain, au service de toutes les institutions bruxelloises.
À l’aube d’un nouveau partenariat, IRISnet confirme sa croissance et sa performance
Au cours d’une crise sans précédent, les équipes IRISnet ont pu démontrer toute leur réactivité et leur capacité à assurer un support précieux en termes de connectique, de service et de sécurité pour tous les utilisateurs du réseau à large bande de la région bruxelloise. Et ce, à un moment où la disponibilité du réseau représentait plus que jamais un enjeu de première importance.
Je salue l’excellente collaboration d’IRISnet et du CIRB dans des circonstances qui ont été parfois difficiles. Les énergies des équipes ont permis le renforcement de la complémentarité des actions de nos deux organisations afin de rencontrer encore mieux les besoins des institutions publiques qui nous accordent leur confiance.
2021 a vu aussi la continuité du succès du projet Fiber to the School ainsi que son prolongement ‘Branche ton école’ qui vise à équiper les établissements scolaires d’un réseau wifi performant. Il s’agit là d’un projet inspirant et porteur d’avenir pour les enseignants et les élèves de l’enseignement secondaire de la région.
Je souligne aussi les avancées d’un autre projet : le développement et la consolidation de la plateforme de vidéo protection et du réseau de caméras réparties sur tout le territoire de la région. Cet équipement veille sur la sécurité et la qualité de vie de l’ensemble des citoyens, notamment en ce qui concerne le respect de la LEZ, la zone à basse émission bruxelloise.
Ensemble, nous avons aussi préparé l’avenir de IRISnet dans la perspective du nouveau partenariat public-privé qui se profile. IRISnet a contribué activement à l’élaboration du cahier des charges de l’appel d’offres qui a été envoyé aux candidats. Cette évolution contractuelle trouvera son dénouement dans les mois à venir et insufflera un nouvel élan à l’organisation au service de l’innovation et de la numérisation des institutions de la région.
IRISnet poursuit sa croissance et le développement de ses activités, ce qui se traduit par l’augmentation de ses ressources humaines. Je profite donc de l’opportunité qui m’est offerte pour adresser mes remerciements à toute l’équipe pour son implication et la qualité du travail fourni.
2021, une année marquée par une crise sanitaire inédite qui a permis aux entreprises et institutions de tirer les enseignements nécessaires pour développer leurs capacités de résilience à moyen et à long terme. Malgré des conditions de travail rendues difficiles par le confinement, l’efficacité et la motivation des équipes n’ont, dans bien des cas, jamais été fondamentalement ébranlées. Car ne l’oublions pas, ce sont tous les collaborateurs qui maintiennent le bon fonctionnement de l’entreprise.
En 2021, la société IRISnet n’a pas fait exception à ce constat et a œuvré pour devenir plus agile, en développant plus de proactivité, afin de pouvoir continuer de servir les institutions bruxelloises, tout en amorçant un changement organisationnel nécessaire après une période de croissance rapide ces dernières années. Orange en tant que partenaire privé, a plébiscité tout au long de son mandat le principe « d’insourcing » permettant ainsi la création d’emplois à Bruxelles et de garder la connaissance et les ressources au sein de l’entreprise.
Cette année, un accent supplémentaire a également été mis sur l'intégrité des données et la cybersécurité. Les équipes ont pu s’appuyer sur le support de la filiale Cyberdéfense du Groupe Orange. Les événements récents de cyberattaque des institutions ont malheureusement encore démontré que les investissements dans des mesures de cybersécurité doivent continuer à occuper une place centrale dans les années à venir.
2021 représente aussi un cap important pour Orange Belgique en tant que partenaire d’IRISnet, à l’aube de l’attribution du marché régional IRISnet3 qui désignera l’actionnaire privé pour les 15 années à venir. Le mandat confié en 2012 à Mobistar (entretemps devenue Orange Belgique) a vu pendant ces 9 dernières années l’actionnariat public et une organisation privée développer côte à côte un savoir-faire et une expertise grâce notamment à la capacité partenariale des participants, sans jamais remettre en cause la préservation de l’intérêt public.
Au moment d’écrire ces lignes, la décision concernant la désignation du nouvel actionnaire privé n’est pas encore connue. Fort du succès du partenariat actuel, Orange souhaite continuer à assumer cette responsabilité. Et ce, dans la continuité d’une démarche constructive de « co-conception » orientée vers la réussite d’un projet permettant aux institutions publiques et aux citoyens de rester en prise avec les enjeux numériques créant de la valeur pour Bruxelles, notamment au travers du déploiement de son réseau de fibre optique. Nous sommes convaincus qu’IRISnet a toutes les cartes en main pour assurer la continuité de cette mission.
Le numérique est plus que jamais un vecteur important de l’accès à l’information, à la culture et à l’éducation. La crise sanitaire a d’ailleurs dramatiquement mis en évidence la nécessité de proposer aux élèves et étudiants un accès à un enseignement numérisé et de leur assurer une maitrise de base de l’outil informatique. Dans le cadre du projet ‘Fiber to the School‘, IRISnet avait connecté les établissements scolaires au réseau à large bande de la région. Nous entrons dans une autre phase avec ‘Branche ton école’ et la mise à disposition de réseaux wifi.
Afin d’accélérer la transition numérique dans les écoles secondaires bruxelloises, Bernard Clerfayt, Ministre bruxellois de la Transition numérique, a lancé un projet d’envergure d’une durée de trois ans. Dans le cadre du plan national pour la reprise et la résilience ainsi que du plan de relance européen, le gouvernement bruxellois a décidé de consacrer un budget exceptionnel de 5,2 millions d’euros en vue de soutenir l’équipement numérique des écoles, en donnant la priorité aux établissements se trouvant dans les quartiers à indice socio-économique les plus faibles.
Les écoles apprécient l’initiative ‘Branche ton école’ et le coup de pouce qui est offert par ce plan. Nous sommes bien accueillis et les équipes pédagogiques sont enthousiastes : disposer du wifi permet de mettre en œuvre des projets qui n’auraient pas été possibles uniquement avec une connexion par câble.
Le projet ‘Branche ton école’ se développe en deux axes : proposer un équipement informatique qui sera à la disposition des élèves et renforcer la connectique des écoles secondaires en les équipant d’un réseau wifi.
Le CIRB prend en charge le volet équipement des écoles : chaque école a la possibilité de choisir du matériel informatique pour une valeur équivalente à 6.250 € (portables, Chromebook, tablettes, projecteurs…). Après 4 ans, ces outils informatiques deviennent la propriété de l’école. De son côté, lRISnet intervient auprès des établissements dans le but d’y installer un réseau wifi qui garantit un accès simple et sécurisé à Internet.
Un appel aux écoles a été lancé par la région. IRISnet réceptionne les réactions des établissements à l’appel et planifie une rencontre au cours de laquelle la marche à suive est expliquée. Ensuite, un audit de l’établissement permet de préciser les besoins réels et d’élaborer une proposition budgétaire qui tient compte des éléments subsidiés et des suppléments qui seraient éventuellement nécessaires. Une fois le wifi installé, on passe à une phase de support qui est implémentée de manière à accompagner les responsables dans l’appropriation du matériel et de la technologie.
Le plan ‘Branche ton école’ est ambitieux : trois années pour équiper les 244 écoles secondaires de la région, c’est évidemment très court. L’aspect budgétaire est sans doute la dimension la plus délicate. Aux yeux des pouvoirs organisateurs, il s’agit d’un investissement exceptionnel pour lequel il est nécessaire de trouver des financements. Le plan régional apporte une impulsion sans laquelle ces décisions ne pourraient pas se faire. Dans notre approche, nous aidons aussi les établissements à s’orienter vers d’autres aides éventuelles.
L’accès à un réseau sans fil efficace permettra aux enseignants d’explorer de nouvelles formes de pédagogies et de mettre sur pied des apprentissages créatifs et plus interactifs pour les élèves. En outre, la maitrise des outils digitaux apporte aux étudiants un complément utile aux apprentissages conventionnels. Les deux dimensions interagissent et offrent toutes leurs chances à de futurs citoyens inscrits dans leur époque et à même de construire le monde de demain.
MyIRISnet est le service en ligne qui permet aux clients IRISnet de gérer leurs services en toute autonomie. Et surtout en toute transparence : sur cette plateforme d’orchestration, ils disposent d’un espace personnel où ils retrouvent l’intégralité de leur environnement, gèrent leurs données et peuvent communiquer directement avec le support.
Le succès de MyIRISnet auprès de nos clients s’est encore confirmé en 2021 : ils sont de plus en plus nombreux à utiliser cette application qui réduit la distance entre leurs besoins et nos services. Ce service entièrement gratuit leur permet de suivre leurs données clients et de facturation, de gérer leurs services et leurs licences, de contrôler le suivi de leurs demandes d’intervention en cas d’incident, de monitorer en temps réel l’activité et la disponibilité de leur réseau...
Utilisateurs uniques
75%
de clients actifs*
14.697
sessions en 2021
*Un client actif a eu au moins 4 sessions dans les 3 derniers mois et 7 sessions sur les 12 derniers mois
IRISnet gère plus de 1800 caméras dans la région bruxelloise, ce qui inclut notamment toutes les caméras des zones de police. MyIRISnet intègre désormais une nouvelle fonctionnalité qui permet à chaque client de s’assurer en temps réel du bon fonctionnement de ses caméras ainsi que de suivre le statut de la résolution de problèmes éventuels. A l’heure d’aujourd’hui, cette fonctionnalité a été activée chez un client et pourra également être activée chez les autres clients.
« Les clients apprécient la transparence que leur offre MyIRISnet. Grâce à cette application, ils sont informés en temps réel de la disponibilité de leurs équipements et ils disposent d’une vision immédiate de nos opérations sur leur réseau. De l’administratif à la gestion des licences, La plateforme permet de gagner en clarté et en efficacité dans les relations avec nos clients. »
Grâce à cette application, les utilisateurs disposent d’une grande autonomie dans l’utilisation et le monitoring de nos services. Ils bénéficient aussi d’une visibilité totale sur ce que nous faisons pour eux. Ensemble, nous travaillons en totale transparence.
Pour la nouvelle version, la philosophie de développement consiste à rendre plus simples les maintenances et les mises à jour, tout en centrant sur une approche de réemploi et en donnant la priorité à la performance. Cela permet d’envisager sereinement des mises à l'échelle dans un avenir où nous aurons davantage de points de contact et davantage de profils de types d'utilisateurs dans un contexte encore étendu (mobile, à distance, multi-appareils).
La plateforme MyIRISnet va connaître une évolution majeure. Nos développeurs préparent une nouvelle version de l’application plus agile et plus rapide. L’interface disposera également d’une interface plus responsive, de manière à s’adapter à tous les modes de consultation : PC, tablette, smartphone. Ces améliorations permettront à nos clients de profiter d’encore plus d’autonomie dans l’appropriation de leur réseau et leurs services digitaux, ainsi que dans la consultation de leurs données.
IRISnet poursuit sa croissance, à un rythme soutenu : en l’espace de 10 ans, l’équipe IRISnet est passé de deux collaborateurs… à plus de 60 aujourd’hui. Ce changement d’échelle demande de repenser l’organisation et d’optimaliser son fonctionnement avec l’objectif de garantir la continuité, à la fois dans la qualité des contacts avec ses clients et dans l’efficience de ses opérations.
Mener une opération d’introspection et de transformation d’une organisation peut s’avérer compliqué en période de forte croissance. Mais le contexte du marché public IRISnet3 et la perspective de changement de partenaire constituent un moment inédit de ‘plateau’ dans la croissance qui a permis de mener cette réflexion stratégique. Il s’agit en effet de repenser l’entreprise dans ces différentes dimensions : les équipes, les process, l’organisation, les outils, les données…
Dans une période de croissance, on place la priorité sur l’opérationnel, avec la volonté de répondre aux demandes et sans avoir forcément le temps de réfléchir aux fondamentaux. Il a été nécessaire de procéder à un travail de réalignement pour être encore plus aptes à faire face à de nouveaux défis dans le futur.
Cette transformation doit permettre de renforcer la transparence et la clarté dans les rapports avec les clients. Elle veille à mieux définir les modes de fonctionnement avec l’objectif de maîtriser le flux qui va de la demande du client à la réception de ses services. La transformation porte aussi sur l’optimalisation de l’efficience. La maitrise de chaque processus permet de réagir plus rapidement, d’apporter une réponse adéquate dès la première fois et donc de réduire les temps d’attente.
Ce processus de transformation, il implique tout le monde dans l’entreprise. La transformation suppose des changements fonctionnels sur le plan de l’organisation, des processus, des responsabilités. Mais cela concerne aussi des changements en termes de leadership : dans une société de petite taille, on est dans une culture de ‘héros’, avec des collaborateurs multifonctions et prêts à tout. Dans une entreprise plus grande, on est dans une équipe orientée process. Bien évidemment, il ne faut pas perdre la mentalité de héros mais on assiste à un basculement naturel de la culture de la petite entreprise à une organisation plus structurée.
L’ensemble des équipes s’est engagé, à tous les niveaux de l’entreprise, dans un vaste chantier de description et de définition de l’ensemble de ces processus avec les rôles et les responsabilités qu’ils impliquent. Et ce, dans le but de créer une culture de compréhension des coûts et de mesure de la performance.
Ce travail de plusieurs mois a abouti à une première version d’une nouvelle organisation d’IRISnet qui demande encore à être revue et confirmée par les managers. L’ambition est de disposer dans quelques mois d’une version complète de ce plan de transformation vers une organisation plus structurée et plus alignée afin qu’elle soit implémentable au moment où le nouveau partenaire privé d’IRISnet sera désigné.
IRISnet est sur le point de vivre un tournant de son histoire. L’organisation a été fondée en 2012, à l’issue d’un marché public - IRISnet2 - qui a permis la mise en place du partenariat public-privé (PPP) entre Orange et la Région de Bruxelles-Capitale. Cette convention, d’une durée de 10 ans, a permis la naissance d’IRISnet, opérateur du réseau régional et acteur du développement d’infrastructures et de services de communication au profit des institutions bruxelloises.
10 ans plus tard, le moment était venu de procéder à un nouvel appel d’offres en vue de désigner un partenaire pour les 15 années à venir. Et c’est le CIRB qui a été mandaté par le gouvernement régional pour être le pouvoir adjudicataire de ce marché public. Il faut souligner que ce renouvellement d’un PPP est une grande première à l’échelle de l’entreprise évidemment, mais aussi à l’échelle de la Région : jamais encore un tel cas de figure ne s’était présenté.
Dans ce cadre, IRISnet a réuni toutes les informations qui étaient nécessaires au pouvoir adjudicataire pour lui permettre de formuler l’appel des offres. Cette mission a impliqué un important travail d’analyse pour nos équipes : d’une part, elles ont établi une photographie complète de la situation actuelle d’IRISnet, et d’autre part, elles ont dressé le tableau des défis et des enjeux qui se présentent pour l’avenir. Ce projet de longue haleine s’est révélé très instructif pour toute l’équipe puisque cela exigeait de prendre le temps de se poser un regard introspectif sur l’organisation et de documenter l’ensemble des procédures et activités.
À la suite de l’appel d’offres qui a été lancé, les candidats sélectionnés ont reçu le cahier des charges à la fin du premier semestre 2021 et ont remis leurs offres en décembre 2021. La sélection du futur partenaire privé est encore en cours au moment d’écrire ces lignes. Une fois la décision prise, IRISnet connaitra des évolutions marquantes. Outre la confirmation du nouveau partenaire, l’évolution passera aussi par un changement de statut : la forme de la société va évoluer d’une SCRL vers une Société à Responsabilité Limitée (SRL). Nouveau conseil d’administration, nouvelle forme d’entreprise, nouveaux statuts… IRISnet se prépare à une nouvelle ère.
+44,1%
Tendance haussière qui persiste en 2021, nous observons une augmentation de 44,1% par rapport à l’exercice 2020 qui représentait déjà un record en termes de volume de tickets clôturés
82,44%
On note un léger recul du chiffre brut. Cela pourrait s’expliquer par un contexte particulier. D’une part un nombre de tickets plus élevé en raison de la pandémie. Et d’autre part une équipe de support qui a dû se renforcer : les nouveaux collaborateurs ont dû être formés à leur mission.
4,6/5
une moyenne
de 4,6 sur 5 en 2021
5/5
plus de 80% des personnes
ayant répondu à l’enquête
donnent une note
de 5 sur 5
+6,9%
de projets délivrés en 2021
par rapport à 2020
Évolution du chiffre d'affaire annuel
Évolution du profit after tax
de l'EBITDA
par rapport au chiffre
d'affaires
Evolution du FTE
Même si le retour à la normale a suscité de l’enthousiasme et de l’énergie, la crise pandémique a laissé des traces sur l’activité économique : le constat est général et il impacte immanquablement notre sphère d’activités.
Le budget de la Région a souffert des conséquences de la pandémie et l’année à venir pourrait bien être marquée par une croissance affaiblie en raison de cet impact financier. Le budget 2022 d’IRISnet est ambitieux, et nous mettrons tout en œuvre pour garder l’équilibre malgré cette nouvelle variable qui pourrait être conséquente.
A l’heure où nous écrivons ces lignes, la décision qui concerne l’attribution du marché IRISnet3 n’est pas encore tombée. Par conséquent, nous ne connaissons pas le nom du partenaire privé qui sera à nos côtés pour les 15 années à venir. Dans cette période d’attente totalement inédite, le marché IRISnet2 a été prolongé au-delà de son terme prévu, afin de nous permettre de continuer à répondre aux demandes de nos clients et à garantir les performances du réseau régional.
L’entreprise se trouve donc dans une période de transition que nous voulons voir comme une opportunité et un tremplin pour l’avenir. En effet, cette mise en parenthèse nous offre un temps précieux dont nous profitons pour dresser un état des lieux complet de nos modes de fonctionnement et pour tracer des pistes pour l’avenir… ce qu’une entreprise a rarement l’occasion de faire dans la course à la productivité et à la croissance.
Nous travaillons donc activement à repenser notre organisation et à préparer la transformation de l’entreprise en vue d’encore renforcer nos services et la satisfaction des clients. Cette réflexion approfondie s’opère sur trois axes : Processus, Outils et Personnel. La partie Processus est sur le point d’être clôturée, la partie Outils progresse et nous espérons avoir en septembre une bonne vue sur la partie Personnel.
Notre ambition est de synchroniser la disponibilité des résultats de ces analyses avec l’arrivée du nouvel actionnaire. Ensemble, nous pourrons renforcer le portefeuille produit, garantir la pérennité de l’entreprise et assurer sa croissance. Toutes les conditions seront réunies pour relancer une dynamique après cette période de transition, grâce à l’aide de l’ensemble de notre équipe et de toutes les parties prenantes de l’entreprise.
