Onze medewerkers zorgden over de hele lijn voor continuïteit van de contacten en diensten aan de bevolking.
De missie van IRISnet bestaat erin de actoren van het Gewest bij te staan en hun noden aan
telecommunicatiediensten en -infrastructuur in te lossen. Een opgave die onmogelijk te overschatten valt omdat het belang van een performant netwerk nooit zo sterk op de voorgrond trad als in 2020.
De coronacrisis gooide zowel de eigen organisatie als die van onze klanten volledig om. Onze teams moesten in een mum van tijd reageren en nieuwe procedures opzetten, want ook de organisaties ten dienste van de burger hadden hulp bij de aanpassing aan de uitzonderlijke context nodig.
De vragen stroomden toe: het aantal supporttickets lag driemaal hoger dan in 2019. Bestellingen voor nieuwe of voor uitbreiding van bestaande telefoondiensten liepen binnen, hele omgevingen moesten ingesteld, bandbreedte aangepast, bijkomende diensten geleverd worden... Onze medewerkers zorgden over de hele lijn voor continuïteit van de contacten en diensten aan de bevolking.
Naar financiële maatstaven was 2020 een goed jaar. Het leek ons dan ook evident om, met het oog op herstel, een gebaar te stellen naar onze klanten. De Raad van Bestuur van IRISnet besliste om in de vorm van een aanzienlijke ristorno een steentje bij te dragen.
Samen met het kabinet van Minister Clerfayt ondertekende het CIBG in 2020 het Europees relanceplan “Next Generation EU”. We zijn blij daar inmiddels actief aan te kunnen meewerken door een kwaliteitsvol wifinetwerk uit te rollen binnen de middelbare scholen.
Dit voorwoord biedt ons in ieder geval de gelegenheid om al onze medewerkers, klanten en partners te bedanken. Een oprecht dankuwel aan het voltallige personeel van IRISnet voor zijn exemplarische houding. Dat we deze volstrekt ongeziene situatie het hoofd konden bieden, danken we aan hun betrokkenheid en aan de puike samenwerking met de teams van onze klanten.
De essentiële synergie tussen onze organisaties staat garant voor een performant en complementair aanbod.
2020 zal in onze geheugens gegrift blijven als een bijzonder jaar dat - meer dan ooit - het belang van een performant en beschikbaar netwerk bekrachtigde. Ik wil dit jaarverslag dan ook aangrijpen om de teams van IRISnet te danken voor hun inzet en betrokkenheid in die moeilijke periode.
De pandemie legde de actieve bevolking een paradigmaverschuiving op, dwong haar zich opnieuw uit te vinden. Dat de instellingen van het Gewest erin slaagden zich te organiseren, het contact met hun doelgroepen te behouden en de continuïteit van de openbare dienstverlening veilig te stellen is te danken aan het menselijk kapitaal, de technologie en de diensten van IRISnet.
De Gewestregering bevestigde haar ambitie om de coherentie waarmee de diensten aan de instellingen worden aangeboden verder op te voeren. Wij zijn opgetogen over de voortreffelijke samenwerking tussen het CIBG en IRISnet; die laat ons toe de rol en verantwoordelijkheid van iedere entiteit scherp af te lijnen. De essentiële synergie tussen onze organisaties staat garant voor een performant en complementair aanbod.
In 2022 loopt de overheidsopdracht IRISnet2 af. We juichen het werk toe dat in aanloop naar de opstelling van bestek IRISnet3 dat in 2021 verschijnt, op analytisch en strategisch vlak werd verzet.
IRISnet kijkt resoluut vooruit en weet dat er enorme uitdagingen wachten: computerbeveiligingin een context waarin telewerk enorm aan belang wint, maar ook de ondersteuning van Smart City, het integreren van een groeiend aantal verbonden objecten en de digitalisering van diensten die we al onze gebruikers aanbieden.
In die moeilijke context heeft het publiek-private partnerschap tussen Orange en IRISnet zijn sterkte en doeltreffendheid meer dan bewezen.
We beseffen het allemaal, 2020 was in vele opzichten een bijzonder jaar en zal nog lang als dusdanig worden herinnerd. In die moeilijke context heeft het publiek-private partnerschap tussen Orange en IRISnet zijn sterkte en doeltreffendheid meer dan bewezen. We wisten onze deskundigheid en middelen te bundelen om wendbaarder uit de hoek te komen, de doorlooptijden in te korten en kort op de bal te spelen om op verzoek van diverse instellingen hun werkorganisatie aan te passen.
Met name hebben wij, met het oog op het garanderen van de continuïteit van de dienstverlening aan de burger, voor diverse gewestelijke instellingen 0800-telefoonlijnen uitgewerkt. Zo konden de regionale actoren in deze bijzonder onzekere periode ad rem inspelen op de vragen van de burger.
Bij de eerste lockdown konden we onze senioren wat troost brengen via een binnen het Gewest naar de rust- en verzorgingstehuizen uitgerolde operatie. In samenwerking met het CIBG sponsorde Orange de aankoop van tablets en voorzag het de bewoners van gratis 4G-dataconnecties. Op die manier konden zij contact onderhouden met hun naasten en familie in een tijd waarin bezoek strikt was gereglementeerd.
Het afgelopen jaar stonden netwerken bijzonder onder druk; wat ons herinnerde aan het belang van IT-beveiliging. Onze op organisaties gerichte beveiligingsoplossing, Orange Cyberdefense, reikt in deze veeleisende context, waarin aanvallen tegen instellingen meer regel dan uitzondering zijn, dan ook concrete en praktische oplossingen aan.
Tot slot willen wij onze waardering uitspreken voor de inzet, de respons en de veerkracht waarvan de Orange- en IRISnet-teams in deze uitzonderlijke omstandigheden blijk hebben gegeven. Samen wisten ze hun vaardigheden te bundelen om de digitalisering van het Gewest, die meer dan ooit ten dienste van alle Brusselaars staat, zijn volle betekenis te geven.
Doordat onze visie op bedrijfsorganisatie in 2020 op losse schroeven kwam te staan drukte telewerk zich voor tal van ondernemingen in een recordtijd door als voornaamste wijze van samenwerking. Vroeger koos slechts een handvol medewerkers voor telewerk; ineens werd die nieuwe vorm van werken een verplichting voor de meesten van ons.
Sommigen waren al vertrouwd met die gebruiken en manieren van samenwerken, maar de meeste medewerkers moesten zich noodgedwongen aanpassen. Heel vaak worden dergelijke procedures in een ijltempo doorgevoerd, terwijl de leerprocessen en de eigenlijke aanpassingen een stuk minder vlotten.
Onze teams moesten zich aan telewerk aanpassen en daarnaast een massa vragen naar services verwerken die met de uitbreiding van bestaande diensten samenhingen of ronduit nieuwe modaliteiten betroffen. We stuurden niet alleen ons aanbod bij, maar pasten ook onze infrastructuur en architectuur aan, een operatie die zowel onze technologieën als de interne organisatie van onze medewerkers betrof. Bij dat alles was er één prioriteit: onze kwaliteitsvolle service handhaven.
Wij konden beschikbaar blijven voor onze klanten zodat zij er op hun beurt konden zijn voor hun contacten om dringende situaties op te vangen.
We zullen ons 2020 blijven heugen als het jaar waarin onze beroepsruimten de reële wereld haast linea recta inruilden voor de virtuele. Medewerkers moesten afscheid nemen van hun vertrouwde kantoren, vergaderzalen, rookruimtes en gangen, en zelfs hun koffiemachine achterlaten om gewapend met micro en camera plaats te nemen achter een scherm.
Die omschakeling op telewerk bracht heel wat gedragswijzigingen met zich mee. De overgrote meerderheid moest zich - vaak in ijltempo - aan die gebruiken en tools aanpassen, zonder dat ze zich daar vooraf in hadden kunnen verdiepen. De nieuwe plaatsen van afspraak luisteren tegenwoordig naar ronkende namen als Zoom, Jitsi, Skype… met uiteenlopende successen inzake beeld- en geluidkwaliteit en stabiliteit van de verbinding.
Het videoconferentieplatform dat IRISnet biedt, vormt een unieke oplossing die HD-beeld, geluidskwaliteit en AI-functionaliteiten verenigt. De gebruikers treffen hier hun zo vertrouwde tools als Office 365 en Microsoft Teams aan, met de hoge beschikbaarheid en redundantie van ons netwerk als toemaatje.
Het voordeel voor de organisaties? Een gebruikersbeleving die telewerk aantrekkelijker maakt en efficiënte ondersteuning door onze teams. IRISnet neemt de installatie, ondersteuning en maintenance van het netwerk en de uitrusting van de klanten voor zijn rekening en fungeert bij vragen als uniek contactpunt.
Die service maakte telewerken - in een moeilijke context - een stuk gemakkelijker en bevorderde de teamcohesie van onze klanten. De omstandigheden brachten ook de noodzaak aan het licht om in alle huiskamers te beschikken over doeltreffende netwerkverbindingen en dito bandbreedte.
Dit bijzondere jaar legde de lat voor de openbare diensten van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest buitengewoon hoog. Een periode van onzekerheid waarin een heleboel vragen moesten worden beantwoord, waarin moest geïnformeerd, gesust, een uitweg gezocht worden voor ongeziene situaties,... De vragen om hulp die de organisaties van klanten, patiënten en burgers ontvingen, leken een eindeloze stroom. Eerstelijnscontacten stonden voor een uitdaging om u tegen te zeggen: niet vanop kantoor, maar wel vanuit de eigen woonomgeving beschikbaar blijven.
De OneNet applicatie schakelt oproepen door naar een mobiel toestel terwijl op de display van de gesprekspartner het nummer van de vaste lijn verschijnt. Die oplossing garandeert de telewerkende eerstelijnscontacten continuïteit en volledige transparantie, zonder dat hun privacy in het gedrang komt.
Deze applicatie (pc, Mac en smartphone) vergroot de bereikbaarheid, waar u ook bent. Met ConnectMe controleert en beheert u uw oproepen, status, chat- en videofunctie en deelt u uw scherm.
De IRISnet-teams en de IT-diensten van de klanten sloegen de handen in elkaar om die infrastructuur op te zetten en de burgers de continuïteit van de dienstverlening te garanderen. Doordat ze hun kantooractiviteiten op afstand of zelfs van huis uit konden verrichten, wonnen de contactpersonen een zekere bewegingsvrijheid.
“Hier en nu” en “maximale beschikbaarheid”: dat zijn samengevat de maatstaven die vandaag de kwaliteit van de gebruikerservaring bepalen. Dat de burger instant en op ieder ogenblik toegang wil tot de informatie en diensten die hij belangrijk acht, is heel legitiem.
In totaal ongeziene omstandigheden gaven onze teams blijk van buitengewone reactiviteit en veerkracht. Ons ecosysteem slaagde erin zich opnieuw uit te vinden en te voldoen aan een exponentiële vraag naar diensten en ondersteuning.
Nieuwe parameters: vragen van burgers, outsourcing van werkposten, toegang tot nieuwe diensten…
Nieuwe architectuur: de architectuur van de mogelijke manieren van samenwerking, netwerktopologie…
Nieuwe uitrustingen: video, telefonie, monitoring, data, veiligheid…
Nieuwe draagkracht: belasting van het netwerk, aanpassing van de bandbreedtes…
Onze klanten die op zoek waren naar nieuwe oplossingen analyseerden ons aanbod, zagen buitenkansen en voerden nieuwe diensten door. Dat alles vergde bijkomende inspanningen om de gebruikers die nieuwe tools onder de knie te helpen krijgen.
Het voltallige IRISnet-team slaagde erin zich aan te passen, te reageren en ervoor te zorgen dat we die technische, technologische, maar vooral menselijke uitdagingen ten behoeve van onze klanten en alle burgers van het Gewest het hoofd konden bieden.
IRISnet ontwierp en implementeerde het core-netwerk, evenals de backbone die de antennes met het bedrijfsnetwerk verbindt.
Recent verhuisden de Gewestelijke Overheidsdienst Brussel (GOB) en de Gewestelijke Overheidsdienst Brussel Fiscaliteit (GOBF) naar hun nieuwe kantoren in de ‘Iris Tower’. Hier vonden het merendeel van de departementen en hun 1600 medewerkers onderdak. In hun streven naar een open en stimulerende werkomgeving voor hun medewerkers opteerden ze voor een ultra beveiligd wifi-bedrijfsnetwerk. De uitrol van het netwerk werd aan het CIBG en IRISnet toevertrouwd. Dat laatste staat voortaan in voor het beheer van het netwerk.
Voor de GOB/GOBF betekent de ‘Wi-Fi first’ benadering een nieuwe, ‘activity-based’ manier van werken. De gebruiker meldt zich aan op het netwerk volgens zijn specifieke profiel dat afhankelijk is van het departement waarin hij aan de slag is. Ongeacht waar hij zich in het gebouw bevindt, heeft hij, via het draadloze netwerk, steeds toegang tot zijn specifieke bedrijfsgegevens en -toepassingen. Op die manier kan hij zich gemakkelijk binnen de site verplaatsen.
Aan het aspect veiligheid werd uiteraard bijzondere aandacht besteed. De wifi werd dan ook niet per verdieping beveiligd, maar volgens het administratief profiel van de gebruiker. Hierdoor kunnen werknemers zich vrij binnen het gebouw bewegen, verloopt de samenwerking tussen de verschillende departementen, evenals de communicatie met bezoekers vlotter en wordt tegelijk een maximale veiligheid gegarandeerd.
De IRISnet-teams installeerden op de site ongeveer 600 wifi-6-antennes met een theoretische snelheid van 500 Mbps, evenals 150 switches (voor een 40 verdiepingen tellend gebouw) en ongeveer 15 tot 20 antennes per verdieping. Bovendien werd voor de site een reservecapaciteit van 30% via kabelverbindingen ingebouwd. Voorts legde IRISnet een glasvezelnetwerk aan om de 5 over het gewest verspreide de GOB/GOBF-sites onderling te verbinden.
Dit grootschalige project vergde heel wat inspanning van onze medewerkers die bovendien de geldende gezondheidsregels strikt dienden na te leven. Ook wat betreft het beheer en de controle, de authenticatie en de testcapaciteit implementeerden ze, met het oog op een succesvolle uitrol van het project, diverse state of the art technologieën. Dankzij deze ‘Wi-Fi first’-oplossingen konden ze voor de GOB/GOBF een werkomgeving van de nieuwste generatie creëren.
Volgend jaar wordt een mijlpaal in het parcours van IRISnet. Het CIBG lanceert in 2021, onder de naam IRISnet3, immers een belangrijke overheidsopdracht. Daarbij staat een en ander op het spel want de offerteaanvraag zet de krachtlijnen uit voor de continuïteit van onze organisatie en de groei van haar activiteiten.
Na de oprichting in 2000 van het gewestelijke breedband telecommunicatienetwerk, en de voorgaande overheidsopdracht (IRISnet2) die in 2012 werd georkestreerd, wordt dit de tweede procedure voor de publiek-private participatie van IRISnet.
Terwijl het CIBG de lancering van deze grootscheepse operatie in goede banen moet leiden, zal IRISnet de bakens uitzetten voor een van de voornaamste opdrachten van de gewestelijke overheid van het jaar 2021. Dat veronderstelt dat de organisatie, de evolutie ervan, de benadering van de markt, de technologische trends die zich voor de toekomst profileren, de toenemende vraag naar bandbreedte, het ontwikkelingspotentieel van het netwerk en van onze diensten van heel nabij moeten worden bekeken.
De teams van IRISnet hebben voor het merendeel via telewerk heel wat werk verzet om de perimeter van deze opdracht te traceren, de krachtlijnen ervan uit te zetten en het CIBG bij het uitwerken van het volledige bestek team te ondersteunen.
+44%
In 2020 deden de lockdown en het daaruit voortvloeiende telewerk de vraag naar support vanwege onze klanten sterk toenemen. Dat leidde dan weer tot een aanzienlijke stijging (+44%) van het aantal tickets. De Brusselse instellingen konden daarbij rekenen op de IRISnet-teams om de continuïteit van de dienstverlening aan de burger te garanderen, terwijl ook de tevredenheid van onze klanten verder bleef stijgen.
89%
Algemene prestaties
van de SLA
4,76/5
een gemiddelde
van 4,76 op 5 in 2020
5/5
86% van de respondenten
geeft een score
van 5 op 5
+48,5%
Opgeleverde projecten in
2020 ten opzichte van 2019
Evolutie van de jaaromzet
Evolutie van profit after tax
van de EBITDA
ten opzichte
van de omzet
Evolutie van FTE
Na een jaar dat het strategisch belang van ons gewestelijk digitaal netwerk op spectaculaire wijze in de kijker zette, vormt de toekomstige overheidsopdracht IRISnet3 een beslissende stap in onze evolutie en voor onze perspectieven. Wij hopen dat de continuïteit van de samenwerking met een privépartner die de werking van IRISnet kan ondersteunen, wordt verzekerd en de basis kan leggen voor onze toekomstige groei.
In het verlengde van de grondige mutaties van de arbeidsorganisatie binnen alle organisaties, wenst IRISnet zijn klanten een volledig Unified Communication aanbod aan te bieden via een platform dat alle vereiste functionaliteiten voor interne en externe uitwisseling in zich verenigt: IP telefonie, contact center & CRM, Chat, Chatbot, telewerk, reële en virtuele vergaderzalen… En dat alles toegankelijk via pc, smartphone of sociale netwerken.
Ook IoT (internet of things) zal de toekomst van IRISnet bepalen. Vandaag sloten we al meer dan 500 gebouwen aan, maar ook heel wat openbare ruimten en tal van openbare voorzieningen. De mogelijkheden die zich op dit vlak aandienen zijn zowat oneindig: aan ons om het platform te bouwen dat de noodzakelijke systemen en applicaties ondersteunt.
Binnen een context waarin organisaties steeds vaker te maken krijgen met cybercriminaliteit vormt de beveiliging van het regionale netwerk een andere cruciale uitdaging. Wij dragen actief bij tot een beveiligingsplan dat de continuïteit van de communicatieservices van onze klanten kan verzekeren.
Tot slot juichen we de bereidheid toe van de Minister om het glasvezelnetwerk in Brussel uit te breiden en om het delen van alle bestaande regionale netwerken te onderzoeken zodat hun potentieel door een convergentie-effect kan worden benut. Die initiatieven zullen bijdragen tot de ontplooiing van grootscheepse projecten voor het Gewest.
